Как вы помните, речь шла о политике заведения, запрещавшей оставлять отрицательные отзывы посетителям под страхом штрафа в 500 долларов.

Вот ещё два отзыва, недавно появившихся на сайте отзывов Yelp:

Рейли С., Гарден Грув, штат Калифорния, 20 сентября 2014 года

Я немного мазохист и люблю намеренно оказываться в ситуациях, которые причиняют мне дискомфорт как физический, так и финансовый.

Пребывание в USGH c лихвой обеспечило мне и то, и другое.

Собственно, я специально оставляю отрицательный отзыв, чтобы посмотреть, как с меня снимут 500 долларов.

Нет, серьёзно! Политика этого заведения – занимательное чтиво!

А вот еще один августовский отзыв:

Джонатон Х.б Рулэнд Хейтс, Калифорния, 12 августа 2014 года

Я останавливался здесь на свадьбу в мае. Если сказать в двух словах, это был худший опыт пребывания в отеле. В здании пахнет сыростью и затхлостью. Как выяснилось позже, объяснялось это наличием плесени.

Персонал втирал мне и моей девушке какие-то абсолютно ненужные услуги, причем делалось это весьма в грубой форме. Очень негостеприимно.

Кровати были какие-то неровные, в буграх, так что спать на них было невозможно. Мне пришлось провести ночь в спальном мешке! Серьёзно, я бы гораздо лучше отдохнул, если бы спал в палатке на лужайке за пределами отеля.

Но хуже всего – это «политика» заведения насчет отзывов.

Естественно, я не хочу, чтобы пострадали жених и невеста (мои лучшие друзья), поэтому я воспользуюсь своим вторым, никому неизвестным аккаунтом в Yelp. Так что, уважаемые владельцы отеля USGH, попробуйте догадаться, чей это отзыв и с кого требовать уплаты штрафа.

Интернет, как снежный ком, разровнял онлайн-репутацию этого маленького «бутика» в Катскилских горах, преподав нам хороший урок о том, стоит или нет просить клиентов оставлять отзывы, и как лучше это делать.

Мораль истории

Мы все знаем, что положительные онлайн-отзывы очень важны для локального бизнеса. Алгоритм поисковика настроен так, чтобы находить результаты с наибольшим количеством отзывов. Поэтому положительное мнение клиентов – это кровь и плоть локальной SEO-оптимизации.

Как нельзя собирать отзывы

1. Не стоит запугивать. Что же, пример с отелем в Нью-Йорке как никогда показателен. Нет необходимости кого-либо запугивать. Вам это обязательно аукнется.
2. Что касается просьбы оставить отзыв, Yelp часто повторяет: НЕ просите. Более того алгоритм Yelp позволяет выявлять искусственно сформулированные отзывы. Наиболее ретивые бизнесмены, стремясь к пятизвездочному рейтингу, часто прибегают к саморекламе. Стиль таких отзывов легко распознается, а Yelp, естественно, их отклоняет.

Обратите внимание, что в политике Google+ также содержится пункт, предостерегающий от предложения клиентам денег за положительный отзыв. Иногда компании прибегают к этому способу именно потому, что их услуги и товары оставляют желать лучшего.

Как правильно собирать отзывы

Существует только один легитимный способ собирать отзывы: оказывать услуги клиентам на максимально высоком уровне.

Посмотрите правде в лицо. Никто не захочет оставить положительный отзыв о деятельности компании только потому, что его попросили об этом. Положительные отзывы нужно заслужить.

Приведу простой пример. Допустим, девушка пришла на вечеринку. Она купила красивую одежду, сделала прическу и макияж. Она ждёт комплиментов. Она знакомится с другими гостями, какое-то время беседует с ними, а когда приходит время расставаться, вежливо так говорит: «О, кстати, вы не могли бы сказать пару лестных слов о моём наряде другим гостям вечерам?» Или «Буду вам признательна, если вы расскажете знакомым о том, какие меня прекрасные серёжки или ожерелье».

Во-первых, это прозвучит крайне странно. Во-вторых, никто не будет этого делать.

Я понимаю, что в случае с онлайн-отзывами дело обстоит несколько иначе, чем в этом примере, но смысл понятен. Если вы хотите отзывов, то просить о них просто неприлично. Клиенты вполне справедливо полагают, что компания существует для того, чтобы обеспечивать их товарами и услугами в обмен на деньги. Положительные онлайн-отзывы не являются частью этого обмена.

Самые лучшие, непревзойденные, убедительные отзывы пишут реальные фанаты вашей фирмы, впечатанные качеством сервиса. Если хотите избежать отрицательных отзывов, не делайте ничего, чтобы их спровоцировать. Если хотите положительных отзывов, ведите себя с клиентом безупречно.

Получение положительных отзывов не имеет ничего общего с просьбой их оставить. Наоборот. Речь идет о том, чтобы их заслужить.

Заключение

Онлайн отзывы – это маст-хэв в сегодняшнем мире бизнеса. Они никуда не денутся. Наоборот, этот метод маркетинга только набирает обороты и наращивает влияние. Так что положительные или отрицательные отзывы имеют огромное значение, когда дело касается работы алгоритмов, а также мнения клиентов о вас.

Ваш бизнес просто не сможет справиться со штормом отрицательных отзывов. Существует единственный проверенный эффективный способ – добросовестная работа, великолепный сервис и стремление к совершенству.

И только тогда 5-тизвёздочные отзывы потекут к вам рекой.

P.S. Если вы ищете милое местечко для отдыха в Хадсоне, штат Нью-Йорк, можете попробовать остановиться в отеле Union Street Guest House. Им будет приятно увидеть от вас отличный отзыв.